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话术模板制作流程(旧)

机器人系统工作流程:

1、 配置线路(设备、中继线路)
2、 制作话术模板,上传录音
3、 导入客户数据,加入呼叫任务进行外呼
4、 对呼叫数据进行分析,机器人先筛选出意向客户
5、 把意向客户导入进CRM
6、 然后分配给坐席,坐席登陆自己的账号。
7、 坐席在系统内,用软电话或者语音网关进行拨打进一步跟进。


因此就必须先了解机器人是如何使用的,在正式开使用机器人去筛选有意向的客户之前必须要把 机器人的话术模板 制作好

模板的制作流程本文档主要介绍一下模板的制作流程


以上是我们提供参考的各个行业的模板

制作模板的前提是按照我们提供的模板格式去制作,不要随意改动模板的固定格式(表格里面的第一行和第一列)

1.1如何编写模板:

下面以贷款行业的话术模板为例:

如上图所示模板由两部分组成:流程列表和问题列表

1.1.1先编写好流程列表里面的流程:


流程列表里面主要包含了普通流程和特殊流程,以及某些流程的跳转设置(在表格的最右边)和表格下方的红色文字提示语

编写流程列表需要注意:

  1. 机器人每句话文字不要太长,建议不超过60个字,机器人的主要作用是辅助筛选,太复杂的问题机器人上面也不好处理,建议就挑重点

  2. common表示普通流程,
    deny表示用户拒绝的流程,
    nomatch表示在问题里面没有匹配到的问题,
    Timeout 超时,是用户没有回答时处理的场景,
    waiting当用户说等等的时候,
    dirty是客户说脏话的时候,
    (前面的序号,表示第几次)

注意:所有流程都根据自身的情况相应的增加或者减少,普通流程最好不要太多(正常流程设计原则是: 开场白+业务介绍+想了解客户的信息+邀约+结束)特殊流程的类型不能全部删除,每种类型至少要保留一个,否定影响拨打

1.1.2编写问题列表里的问题:


在问题列表里设置:客人有可能问的问题的关键字和能与问题匹配的答案,关键字尽量简短
模板导入到系统之后可以再增加子问题,问题越多,机器人匹配就越好

1.1.3如何导入模板



导入模板注意:
1.模板编辑好上传之前要把流程列表和问题列表下面的红色提示字体都删除之后再上传,否则会影响上传以及使用的效果

2.注意是否是.xls的格式
导入到系统后台之后如下图所示:



正常的通话情况打电话机器人会按照common(普通流程)去走,
特殊的情况例如:超出、等一等、没有匹配之类的情况需要设置好对应的文字,让机器人遇到此类情况时作出具体的回话

系统的流程列表里(关于编辑):


肯定/否定提取标签:设定对应的标签,结束通话后在呼叫记录的描述体现出来。


肯定/否定跳转流程:客户给出肯定/否定的流程,机器人就会按照设置跳转到对应的流程,不设置则按系统的默认流程。

分支跳转:分支是属于流程列表里面的(因为分支的回答需要在普通流程里面去设置),机器人识别出分支的关键字会按照分支跳转所设置去跳转到相应的流程

例如:如下图所示,假如机器人问到“您是什么学历呢”客户回答是:“高中”那么机器人判断出“高中”这个词就会跳转到这里的分支3所设定的跳转流程9。因此你的模板中必须要有流程9并且内容是用来匹配“高中”这个词的回答

关于other(其他)的用法设置:
结合上面的例子
假如判断分支3的词填other,机器人识别到除了本科和大专的词都认定为是other,然后跳转到分支9

是否终止流程:设置‘是’表示机器人把次流程设置的整句话讲完就会挂断电话,设置“否”表示把此流程进行完就会进入下一流程(注意在流程结束时要记住设置成“是”,否则会显示此模板不完整缺少结束流程)
忽略否定的词:当机器人问完,客户回答,机器人识别出客户回答的否定词会采取忽略的态度,进行下一个流程,不设置则默认系统设置的否定词
忽略没有匹配:客户问了问题列表中没有设置的该问题或者客户回答了其他不相关的,机器人没有匹配到就会采取忽略的态度,进入下一个流程

肯定跳转流程:客户给出肯定回答,机器人就会按照设置跳转到相应的流程,不设置则按系统默认的肯定词

否定跳转流程:客户给出否定回答,机器人就会按照设置跳转到相应的流程,不设置则按系统设定的否定词

系统默认的词语(不填写任何标签时默认为系统本身设置的词):
Deny(拒绝)=>(“不用”,”不要”,”不可以”,”不能”,”没有”,”没用”,”不是”,”不行”,”不知道”,”不可”,”不需要”,”不太需要”,”不考虑”,”不许”,”不对”),
inbusy(忙)=>(“忙”,”开车”,”没空”,”没时间”),
Dirty(脏话)=>(“去死吧”,”好烦”),
Waiting(等待)=>(“等一等”,”等一下”),
Allow(允许)=>(“好的”,”可以”,”有”,”要”,”幺”,”用”,”知道”),
neuter=>(中性)(“哦”,”你好”,”介绍”,”一下”,”你说”));

系统的问题列表里(关于编辑):

子问题:表示与问题名称相近的词语,在右边可以自己添加,序号越 大机器人越优先识别优先回答
语音:需要把已经处理好格式的语音单独上传
是否回到流程:表示机器人回答完此问题会回到主流程继续按设置进行,在编辑里面可以勾选

语音的上传:(流程列表和问题列表都需要)


点击编辑———选择文件——-上传已经录制好的固定格式(WAV,频率:8000HZ,单声道)的录音(录音只能一条一条上传,一个流程只能上传一条)

上传成功后点击按钮是可以播放的:

如果不是WAV的格式:
根据我们提供的录音文档步骤进行格式的处理之后再上传


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