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新版话术管理

新版话术管理-我的模板

1.1添加模板

用户可以点击添加模板,进行模板的新增。如图1

图1

添加模板详情,如图2
—排序:自定义(排序数字越大就越靠前显示);
—模板名称:自定义;
—绑定号码:只有流程类型为客服流程,才需要输入绑定号码;
—所属企业:可以选择登录用户自己也可以选择自己的客户;
—流程类型:分为默认流程和客服流程,一般使用默认流程;
—是否共享:指是否将模板共享给客户使用;
—选择文件:选择话术模板进行上传,也可以选择不上传文件;
—下载模板:选择上传文件旁边有下载模板的按钮;

图2

注(2):如图3
①只有新增模板时,选择所属企业为登录用户,才会显示在我的模板处;
②当选择流程类型为客服流程时,需要填写绑定呼入号码;
③是否共享权限只有运营商才有的,代理商和商家都没有该权限。
④模板文档格式必须要.xls;(最新版格式为csv可支持10万数据量导入)
⑤可以下载管理员提供的模板,根据自己的需要修改上传文件中的文字内容;

图3

1.2修改删除模板

新增模板成功后,模板栏处可以根据需要进行相应的修改和删除。如图4

图4

1.3添加流程

介绍:
主体流程:就是为了让企业更加了解用户的信息而设置的流程;
辅助流程:当客户拒绝了解时,机器人会进行相应的挽回以及转人工客服的流程;
特殊流程:类型是固定的,数量可变,至少保留一个。当客户说脏话、忙、回答超时以及不说话的时候,根据识别到特殊关键字,机器人会根据情况进行相应的回答。

模板新增完成后,可以看到模板流程处有相应内容,点击添加流程,如图5

图5

添加流程详情,如图6
—流程名称:自定义;
—描述:自定义;
—选择流程类型:流程类型分为主体流程和辅助流程,可供选择;

图6
注(3):如图7
①特殊流程是类型是是固定不变的,不允许新增、修改或者删除特殊流程,但是可以编辑话术数量;
②特殊流程需要根据关键字(机器人自动识别):
Deny(拒绝=挽回)=>(“不用”,”不要”,”不可以”,”不能”,”没有”,”没用”,”不是”,”不行”,”不知道”,”不可”,”不需要”,”不太需要”,”不考虑”,”不许”,”不对”),
inbusy(客户忙)=>(“忙”,”开车”,”没空”,”没时间”),
Dirty(脏话)=>(“去死吧”,”好烦”),
Waiting(等待)=>(“等一等”,”等一下”),
Allow(允许)=>(“好的”,”可以”,”有”,”要”,”幺”,”用”,”知道”),
neuter=>(中性)(“哦”,”你好”,”介绍”,”一下”,”你说”));

图7

1.4修改删除流程

新增流程成功后,模板流程栏处可以进行相应的修改和删除。如图8

图8

1.5添加话术

流程新增完成后,可以进入话术处添加相应的话术。如图9

图9
点击添加话术,如图10

①话术名称:自定义
②肯定/否定提取标签:设定对应标签,结束通话后在呼叫记录的描述体现出来。
③话术内容:自定义
④肯定、否定、分支 跳转:
—可以选择流程类型有三种:指定主体流程、指定辅助流程以及指定话术;
—选择完流程类型之后可以选择话术:下一步话术以及该主体流程中所有的话术 名称。
—当客户给出肯定回答时,机器人则根据设置进入肯定跳转;
—当客户给出否定回答时,机器人则根据设置进入否定跳转;
⑤增加分支:可以输入自定义的关键字,以及分支跳转到的话术序号,
—当客户说到这些关键字时,机器人则根据设置进入相应的跳转
—分支跳转的关键字可多个,并用逗号隔开,机器人会根据各个关键词去进行匹配
⑥是否结束:如果勾选了,则该话术结束后,电话则被挂断;
⑦不允许打断:如果勾选了,则机器人在说话时,用户无论说什么,机器人都会把该话术说完;
⑧转人工客服:如果勾选了,页面弹出“呼叫类型”。可以供选择:班组或者手机号码;增加“立即转接”选项,默认为立即转接,也可不勾选立即转接。
—当选择班组则选择班组名称
—当选择手机号码则需要填写手机号码

图10

注(4):如果维护分支流程,则优先跳转分支流程,再到肯定或否定跳转或者特殊流程

1.6情景示例

关于否定跳转和未识别跳转的使用情景示例:
①未识别跳转

如图:机器人:您名下的信用卡单张最大额度有多少?
分析:这类问题,不同客户回答都是不同的,所以没有固定答案。系统里也就不会有对应的答案。这时就会跳【未识别】的流程。如果没设置的话,是默认跳转到‘特殊流程’的未识别。
操作:在未识别跳转那里设置跳转下一句(这是常见跳转方式,也可以跳转到自己想要跳转的流程),如图是设置了芝麻分(这个是标题名),也就是下一句。
*指定话术:意思就是可以随意指定这个流程里面的任何话术。

2、否定跳转


如图:机器人:最近半年有没有做过网贷?
分析:这类话术,重点的在有没有,可能有的客户会回答有,有的客户会回答没有。客户回答没有,在这里并不是拒绝/否定的意思,所以我们要设置【否定跳转】到下一个流程,以免机器人识别成拒绝,就会跳转到【特殊流程】的挽留。
操作:在否定跳转那里设置跳转下一句(这是常见跳转方式,也可以跳转到自己想要跳转的流程),如图是设置了逾期(这个是标题名),也就是下一句

注(5):如图11
①主体流程的话术名称必填;
②肯定以及否定提取标签只是一个标签,显示在呼叫记录列表的描述处;
③分支跳转按照肯定否定跳转是一样的
④上传文件模板了的话,肯定、否定以及未识别跳转是默认的
默认:肯定跳转则进入下一步,否定跳转则进入挽回流程,未识别进入未匹配;

图11

1.7修改删除话术

新增话术成功后,话术栏处可以进行相应的编辑和删除。
①上传语音:当该话术没有上传语音时,对话中则显示话术内容的合成声,当该话术有上传语音时,则对话中播放语音,如图12

图12
注(5):如图13
语音格式有限制,格式为WAV,并且要设置采样率(赫兹)为8000,音频声道为1;如图14
语音命名不能有小数点,可以为数字或者英文,不可用汉字和特殊符号之类的;

图13

1.8模拟对话

一个模板全部新增完成后可以进行模拟对话。如图14
①点击模拟对话:在对话框输入你想输入的内容,机器人则根据设置进行相应的回复;当输入问题管理中问题名称,机器人会回复相应的内容;
②“start”:当客户输入“start”时,模拟对话内容清空,并重新开始话术;

图14

2.2新版话术管理-问题管理

2.2.1添加问题

点击问题管理,进行添加问题操作,如图15

图15
添加问题详情,如图16
①排序:自定义(排序数字越大就越靠前显示)
②问题名称:自定义(问题名称相当于客户说的关键字)
③文字内容:自定义(机器人回答的话)
④上传语音::当该话术没有上传语音时,对话中则显示话术内容的合成声,当该话术有上传语音时,则对话中播放语音;详情见注意(5)
⑤跳转流程:可供选择主体流程;流程到这个问题结束后,如果设置则跳转设置中流程,如果没有设置则进入主流程的下一步。
⑥不允许打断:如果勾选了,则机器人在说话时,用户无论说什么,机器人都会把该话术说完;
⑦跟主流程一起播放:
—当没有勾选时,流程会根据用户回答进行下一步
—当勾选时,流程会自己进入上一句主流程的下一步

图16

2.2.2子问题管理

问题添加完成后,列表上可以对问题进行子问题管理
-点击列表上的加号,子问题列表中分为两个模块:列表和添加;如图17

图17

-点击添加,页面如图18展示
—排序:自定义(排序数字越大就越靠前显示)
—问题名称:子问题相当于就是客户说的其他关键字,可以同时添加多个,并用“,”或者“;”隔开

图18

2.2.3修改删除问题

问题添加完成后,列表上可以点击修改或者删除按钮进行问题修改或者删除;如图19

图19

2.3新版话术管理-问题学习

2.3.1问题学习列表

点击问题学习,可能客户存在口音问题,为使机器人更智能化,列表上录下和客户电话通讯中,客户说的问题,流程中匹配不到的回答,展示在这里;并对问题进行管理,以便于下次客户存在口音,系统中能有相应的回答;
①筛选项:如图20
—全部:列表上展示所有待学习和已学习状态的关键字问题;
—待学习:列表上展示状态为待学习的关键字问题;
—已学习:列表上展示状态为已学习的关键字问题;

图20

2.3.2操作按钮

点击问题上的操作按钮,如图21

图21

① 点击操作中添加按钮,如图22
—⒈排序:自定义(排序数字越大就越靠前显示)
—⒉问题名称:自定义(问题名称就是客户说的问题内容)
—⒊文字内容:自定义(机器人回答的话)
—⒋上传语音::当该话术没有上传语音时,对话中则显示话术内容的合成声,当该话术有上传语音时,则对话中播放语音;详情见注意(5)
—⒌跳转流程:可供选择主体流程;流程到这个问题结束后,如果设置则跳转设置中流程,如果没有设置则进入主流程的下一步。
—⒍不允许打断:如果勾选了,则机器人在说话时,用户无论说什么,机器人都会把该话术说完;
—⒎跟主流程一起播放:
—当没有勾选时,流程会根据用户回答进行下一步;
—当勾选时,流程会自己进入上一句主流程的下一步;

图22

②点击操作中会话的按钮,页面展示出通话中的对话,如图23


图23

③点击操作中修改的按钮,可以修改该问题的学习状态,如图24


图24

④点击操作中删除的按钮,可以删除该问题。如图25

图25

2.4新版话术管理-模板列表

2.4.1模板列表详情

点击模板列表,列表上展示企业为该登录用户的所有的模板,以及登录用户的下级用户的模板。如图26

图26

2.4.2编辑/删除

①点击企业为登录用户的模板,点击操作中的编辑,页面跳转到“我的模板”,并可以在“我的模板”进行修改;如图27

图27

②点击企业为登录用户的下级用户的模板,点击操作中的编辑,页面跳转到“xx的模板”,“xx”为下级用户的名称,并可以进行修改;如图28

图28

③点击操作中的删除按钮,也可以将模板删除;

2.4.3复制

只要能看到该模板的用户就能在模板列表处进行复制,如图29

图29

①点击复制按钮,填写新模板名称,选择要复制模板的企业。点击确认后。除了新模板没有问题学习,其他的数据新旧两个模板的一样。
如图30

图30

2.4.4下载

只要能看到该模板用户就能在模板列表处进行复下载,如图31

图31

①下载后,模板文件的名称则为模板名称。文件内容和模板内容也全部都一致

3. 新版话术模板文件说明

3.1关于流程

3.1.1添加主体流程

—①填写需要添加的主体流程的序号及名称,如图32

图32

3.1.2添加辅助流程

—①填写完序号和名称之后,在辅助流程下填“1”则表示该流程为辅助流程,如图33

图33

3.2关于话术

肯定、否定和未匹配跳转是填写话术序号或者流程序号。如图34
①填写话术序号:在同一个流程里面的话术跳转。话术序号格式为“纯数字”。举例:流程3里面有5句话术,在流程3中的话术3的肯定跳转处填写‘1’,当机器人走到话术3的时候,客户是肯定的回答则会跳到‘流程3里面的话术1’,而不是跳转到其他流程里面的话术1。
②填写流程序号:如果填写的是流程序号,则会跳转到每个流程的第一句。相当于是后台的‘指定主体流程’。(流程序号格式:10000+序号,比如我要填流程1,序号就是10001)举例:在流程2的第一句话术设置否定跳转流程4,否定跳转处就填写‘10004’,这时就会跳转到流程4的第一句话术。

图34
注(6):
①‘话术序号’跳转只能在同一个流程中跳转。举例:当在流程2的话术1时,设定肯定或者否定或者未匹配的跳转,不可以跳转到其他流程的话术。假如想跳转到其他流程的话术1,则填写‘流程序号’
②终止流程填写“1”代表勾选,如图35

图35

3.3关于问题

①机器人每句话文字不要太长,建议不超过60个字。
②问题不要太长,提取关键字就可以. 机器人,会自动匹配包含问题的答案,如果有匹配多个,将根据优先顺序和字符长度选择。如图36

图36
③添加子问题:
上传话术模板时,excel表中的“问题”表,主问题都需要填写“序号”;子问题,则必须填写其“父级序号”(对应主问题的序号),上传时则会自动保存,不需要再手工重新维护
①只需要填写问题以及父级序号,该子问题属于哪个问题就填写哪个问题的序号。
如图37

图37

3.4关于特殊流程

①类型为deny表示用户拒绝的流程;类型为nomatch表示在问题里面没有匹配到的问题;类型为timeout是用户没有回答时处理的场景;类型为waiting当用户说等等的时候;dirty是客户说脏话的时候;前面的序号,表示第几次。
②机器人每句话文字不要太长,建议不超过60个字。
③终止流程填“1”表示勾选。如图38

图38


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